Når smilet er arbeid

Tekst: Nina Amble (2003)

 

På Arbeidstilsynets konferanse om «Kvinner og arbeidsmiljø» 19 juni 2003, fikk jeg utfordringen å besvare spørsmålet: «Hvorfor velger smileyrker kvinnene?» Faktum er at tre fjerdedeler av norske kvinner jobber i service og tjenesteyting eller det vi kan kalle smileyrker. Yrker hvor smilet har en sentral rolle, hvor smilet faktisk er arbeid. Hvordan er norske kvinners forhold i smileyrkene, og hvem velger hvem i denne sammenhengen og hva betyr dette smilet?

Kronikk av forsker Nina Amble, Arbeidsforskningsinstituttet (AFI) Dette er første del av Nina Ambles kronikk. Del 2 kommer i Arbeidsmiljø nr. 6-2003

Det er 20 år siden Arlie R. Hochschild skrev boken «The Managed Heart», eller «Det styrte hjertet» på norsk. I boken beskrev hun hvordan moderne servicearbeid innebærer en kommersialisering av de ansattes følelser. Hun viste hvordan amerikanske flyselskap opererte med regler for hvordan den enkelte ansatte skulle uttrykke sine følelser i forhold til kunden. Hvor hensikten naturligvis var å skape en stemning som behaget, som skapte fornøyde kunder som gjorde at kunden kom tilbake til selskapet. Dette kalte Hochschild emosjonelt lønnsarbeid (Hochschild 1983). Og hun hevdet at dette arbeidet økte i omfang og det berørte den enkelte på en mer direkte og personlig måte enn kunnskapsbasert eller tradisjonelt fysisk arbeid. Ikke bare pålegges du å manipulere egne følelser i henhold til bedriftens regler, du er også i større grad direkte prisgitt kundens ris og ros av dette personlige servicearbeidet, fordi produksjon og konsumpsjon foregår samtidig. Det vil si at kunden er med i produksjonen mens du er tilstede under konsumpsjonen. Ikke på trygg avstand som i tradisjonell vareproduksjon. Omtrent samtidig som Hochschild kom med The Managed Heart får vi også i Norge den første forskningen på emosjonelt lønnsarbeid. Det var forskning som synliggjorde og tallfestet en ny sårbarhet ved moderne tjenesteyting. Det er Bjørg Aase Sørensen og Asbjørn Grimsmo som kom med studien av det de kalte det «Det moderne tjenerskap: varm på beina, kald i hjertet?». Gjennom en analyse av norske arbeidstakeres fraværsmønster fant de fram til en ekstra belastning som dukker opp hos tjenesteytere i offentlig og privat virksomhet, tjenesteytere som handlet eller behandlet mennesker – og det var flere kvinner enn menn som syntes være utsatt (Grimsmo og Sørensen 1991, Grimsmo et al. 1992). På hver sin måte og uten noen åpenbar sammenheng belyses moderne service og tjenerskap ganske samtidig på hver side av Atlanteren. Mens Hochschild ser på dette arbeidet gjennom businesskonsepter og enkeltansatte, studerer Sørensen og Grimsmo det samme arbeidet mer baklengs som årsak til forhøyet fravær. Mens Hochschild klandrer en råere kapitalisme, fokuserer Sørensen og Grimsmo på individualiseringen av arbeidet hvor mestring av faglighet var byttet ut med eksempelvis absurd opptatthet av kroppsspråkets betydning; for å skape fornøyde kunder og skaffe flere kunder (Grimsmo og Sørensen 1991, Grimsmo et al. 1992). I løpet av 90-årene er det kommet mer forskning på emosjonelt arbeid. Mye av denne forskningen tar for seg ansatte i førstelinjetjenesten, i forskjellige typer serviceorganisasjoner. Perspektivet har ofte vært negativt, i den forstand at det har vært belastningene i dette arbeidet som blir studert. På denne tiden antok mange at kvinner var dårligst egnet til emosjonelt arbeid fordi de også hadde byrden ved dette arbeidet i privatsfærene (Hochschild 1989). I ettertid har det vist seg at andre og ikke på langt nær så «emosjonelle yrker» kan ha vel så store såkalte følelsesmessige belastninger som arbeidet i førstelinjen (Wharton 1999). Her er det store forskjeller, både hva gjelder yrker og hvordan grupper av ansatte tar det. Og det kommer etter hvert studier som ser på hva som veier opp for, dvs. medierer og modererer, belastningene ved dette arbeidet. Inkludert det som skaper glede, at det faktisk var arbeidstakere som hadde glede av arbeidet med mennesker i førstelinjen, spesielt gjaldt dette kvinner (Wharton 1993). Dette mer atferdsteoretiske eller pragmatiske perspektivet knyttes til de to forskerne Morris og Feldman (Morris og Feldman 1996). Hvor arbeid med følelser ikke er manipulasjon slik Hochschild tenkte seg det, men heller et stykke arbeid knyttet til refleksjon og bevissthet om forholdet mellom indre opplevelse og ytre uttrykk. At vi faktisk ikke alltid må ha det samme inni oss som utenpå. At dette er til å leve med når vi skjønner hva som skjer. At det faktisk er en del av livet og kilde til glede å beherske denne regien av seg selv (Snyder 1989). Nå er det vi møter smilet, smilet som i vår kultur er et uttrykk for » I feel good», det vil si at indre velvære bekreftes av et ytre smil. Vi vet at babyer som er født uten syn, smiler som andre babyer, men at smilet etter hvert forsvinner. Det samme gjør annet kroppsspråk som nikking og ansiktskontakt. Smilet slik vi har det og tar det, er som alt annet tillært og forsterket fram i en sosial sammenheng. Det betyr at et smileyrke hos oss nødvendigvis ikke er et smileyrke hos andre. Når nordiske kvinner eller norske kvinner smiler mer enn menn, kan dette oppfattes som del av vårt kjønnsrollemønster. Smilet signaliserer ikke bare at jeg har en god følelse, men det bekrefter at jeg – som kvinne – har sett deg personlig og det jeg så er ok. Et raskt blikk med et lite nikk kan være tilsvarende, litt mer maskulint, men ikke så eksplisitt «jeg ser deg!» I arbeidssammenheng var det Janne Carlzon som i 1985 retter oppmerksomheten mot smilet i Skandinavia, smilet i SAS. De kabinansatte gikk på smilekurs som et ledd i forbedret service. Trening av smilet ble et symbol på økt kundefokusering (Carlzon 1985). I dagens servicekonsepter blir smilet til Janne Carlzon for enkelt. Det skal ikke bare smiles med munnen, men med øynene. Ansatte får opplæring i å smile slik at folk opplever det som ekte, skapt i situasjonen. Det innebærer at rynkene rundt øynene må aktiveres, samtidig som blikket skal være intenst. «99% hevdes det, vil oppfatte dette som et ekte smil skapt i situasjonen!» Et hakk mer avansert var det i Hochschilds bedrifter, hvor de ansatte fikk opplæring i å uttrykke følelser etter den såkalte Stanislavski-modellen, en teknikk skuespillere bruker. I stedet for å konsentrere seg om ansiktsarbeidet som eksempelet nevnt over, er poenget å memorere en handling før smilet for å gjenutløse smilet mer ekte. «Det vil si; tenk på noe som du vet du smilte av; og så smil!» Det kalles deep-acting. Dette er to varianter av de mest krevende konseptene vi har i dag. Smilet som teknikk og smilet som business. Tanken er jo at smilet, i ett ellers presset marked hvor produktene blir likere hverandre, blir det som vinner konkurransen om kundene eller er det som kjennetegner din bedrift, ditt varemerke! Dette blendende, vinnende smilet sies å være en av årsakene til at EuroDisney utenfor Paris fikk en dårlig start, smilet ble for meget for mer formelle Franskmenn. Det var et amerikanske konsept, slik sett blir smilet også kultur. Sitat 1: Ikke bare pålegges du å manipulere egne følelser i henhold til bedriftens regler, du er også i større grad direkte prisgitt kundens ris og ros av dette personlige servicearbeidet, fordi produksjon og konsumpsjon foregår samtidig. Sitat 2: Vi vet at babyer som er født uten syn, smiler som andre babyer, men at smilet etter hvert forsvinner. Det samme gjør annet kroppsspråk som nikking og ansiktskontakt. Sitat 3: Ansatte får opplæring i å smile slik at folk opplever det som ekte skapt i situasjonen. Det innebærer at rynkene rundt øynene må aktiveres, samtidig som blikket skal være intenst.

Personvern og cookies