TEMA: Politikk – Utgave: 03/2010

NAV - en konkurskandidat

fgl91029.jpg
Professor og leder av Institutt for markedsføring ved BI, Tor W. Andreassen mener studien fra Norsk Kundebarometer viser at flere offentlige tjenester har et stort forbedringspotensiale. (Foto: BI)

- Brukere av offentlige tjenester er mest fornøyd med fastlegen og minst fornøyd med NAV, sier BI-professor Tor Wallin Andreassen.

Av Mats Løvstad 

Han viser til en ny studie fra Norsk Kundebarometer, og mener det offentlige må åpne for mer læring fra privat sektor. Årets undersøkelse viser at fastleger og renovasjon ligger i toppen. Stikkordene er henholdsvis valgfrihet og konkurranseutsetting, ifølge Andreassen.
- Siden vi startet med målingene av det offentlige i 2007 har fastlegene ligget på topp. Økt frihet for brukerne som en følge av fastlegeordningen i 2001 er nok mye av årsaken.
Han mener videre at renovasjon er et godt eksempel på at det er mulig å utvikle bedre offentlige tjenester over tid.
- Her ser vi en jevn stigning på brukertilfredshet de siste årene. Om ikke konkurranseutsetting er den direkte årsaken, så jeg tror at i hvert fall at muligheten for at denne tjenesten kan konkurranseutsettes leder til skjerping blant ledere og ansatte. 

Krisetilfellet NAV
Av de ni offentlige tjeneste som er undersøkt, havner hele fem av dem under 60 poeng av 100 mulige. Det indikerer at brukerne er misfornøyde med tjenesten de benytter seg av. Aller dårligst ut kommer NAV.
- Når tallene viser en så høy grad av brukermisnøye, må ledelsen stå frem og ta ansvar. Variasjonene i brukertilfredshet over tid vitner dessuten om en organisasjon med store problemer når det kommer til tjenestekvalitet. NAV hadde vært en konkurskandidat om virksomheten hadde operert i et konkurranseutsatt marked, slår BI-professoren fast.
Store omstillinger går utover kvaliteten på det som blir levert, og hvordan det blir levert til brukerne, ifølge Andreassen.
- NAV er pålagt store fusjoner og reformer på kort tid. Det vi vet fra privat sektor er at fusjoner av tjenesteytende organisasjoner alltid leder til et fall i tilfredshet blant kunder og ansatte. Det betyr ikke nødvendigvis at fusjonen er gal, men at håndverket bak ikke har vært godt nok. 

Brutalisering av språket
Det er bekymringsfullt at flere offentlige tjenester scorer så lavt, synes Andreassen. Han mener den rødgrønne regjerningen må ta grep hvis den ønsker å leve opp til sitt mål om å utvikle verdens beste offentlige sektor.
- Alle virker å være enige om at modernisering av offentlig sektor må til, men på det politiske plan har det har foregått en brutalisering av språket med kalde private omsorgshender kontra varme offentlige hender. Et begrep som konkurranseutsetting har jo fått nærmest demagogiske dimensjoner. Man må slutte å behandle offentlig sektor som en vernet arbeidsplass.
- Er det noen spesielle områder du tenker på?
- Vi har for eksempel sammenlignet tilbudet i privat og offentlig barnehage. Utøvelsen av tjenesten skal være identisk, så hvorfor er da private barnehager jevnt over bedre enn offentlige på brukertilfredshet? Da er det legitimt å stille spørsmål om hva det er med eierformen som gir forskjellene.
Andreassen foreslår er at det i større grad åpnes for at det offentlige kan skrive kontrakt med privat sektor for leveranse av definerte tjenester, og ha et parallelløp mellom tilsvarende private og offentlige tjenester.
- På denne måten opprettholder de tjenestekompetansen, samtidig som de får gevinsten med høyere tilfredshet og sammenligning mellom aktørene. Det er viktig med en stor og aktiv offentlig sektor, men vår forskning viser at man burde åpne mer for hybrider av privat og offentlig. 

Fra egenproduksjon til kontroll
Andreassen ønsker likevel ikke å svartmale situasjonen. Han mener undersøkelsene er viktige i arbeidet med å skape et bedre tilbud for folk flest.
- Når vi har valgt å ha en stor og aktiv offentlig sektor, så må vi følge med på den sektorens prestasjoner. Særlig når en rekke undersøkelser har vist at det offentlige systematisk presterer lavere enn det private, selv om det riktignok er rasjonelle grunner til det i visse tilfeller. Vi ønsker å peke på problemstillingen gjennom systematiske målinger av brukertilfredshet som et uttrykk for sektorens prestasjoner, forklarer han.
BI-professoren mener resultatene viser at det offentlige i større grad må være åpne for å implementere verktøy fra privat sektor.
- Dersom det finnes et marked for tjenester er det ingen åpenbar grunn til at det offentlige skal monopolisere det. Det offentlige skal overvåke kvaliteten, og dermed sikre tjenestetilbudet et moderne samfunn krever. Fra dette ser jeg utvikling av en ny type kompetanse i det offentlige; fra egenproduksjon av tjenester, til kontraktskriving og kontroll med private aktører, skisserer han. 

Skjuler seg bak forvaltningsoppgaven
Mer aktiv bruk av nettbaserte tjenester og løsninger hos offentlige etater, er også noe Andreassen ser for seg.
- Forskning innen elektroniske tjenester og selvbetjeningsteknologi viser at dette gjennomgående leder til mer frihet og høyere brukertilfredshet, argumenterer han.
Andreassen mener det er på tide at lederskap fra privat sektor i større grad overføres til det offentlige.
- Offentlig sektor har alltid definert seg som annerledes enn privat sektor. I mange tilfeller med rette. Men når personaltilfredshet og brukertilfredshet i privat sektor gjennomgående er høyere enn tilsvarende i offentlig sektor er det en indikator. Alt kan ikke gjemmes under etiketten at det offentlige, i tillegg til tjenesteyting, også driver forvaltning.
Han mener en blandingsøkonomi forutsetter samspill mellom de to sektorene, også når det gjelder læring.
- Jeg mener at det offentlige har mye å lære av det private hva gjelder tjenestekvalitet, ledelse og innovasjon. Når den offentlige sektoren presterer bedre gjennom brukernes øyne, er vi alle vinnere. 

  
FAKTA - dette viser undersøkelsen:
Norsk Kundebarometers resultatet er basert på intervju av 964 brukere om ni utvalgte, offentlige tjenester som mange innbyggere bruker. Det er bare de som selv har benyttet den aktuelle tjenesten i løpet av det siste året, som er intervjuet. Tallene viser at det er fastlegene og renovasjonstjenesten i landets kommuner som oppnår de jevnt over beste karakterene for brukertilfredshet med henholdsvis 79 og 75,3 poeng av 100 mulige. Lånekassen, trafikkstasjonene, den offentlige legevakttjenesten, SFO-tilbudet og NAV havner alle under ”minimumsgrensa” på 60 poeng. Her kan du lese mer om offentliggjøringen av resultatene.

Legg til kommentar

captcha

Produsert av Pixelhospitalet AS