TEMA: NAV – Utgave: 03/2010

- Skuffet over resultatene

 9625780_56f1794690_o+_Robyn+Lee_.jpg
NAVs årlige brukerundersøkelse viser ingen fremgang fra fjoråret på tross av flere, store tiltak. Nå varsles det om ytterligere grep for å heve brukertilfredsheten. (Foto: Robyn Lee)
Brukertilfredsheten i NAV står på stedet hvil fra i fjor. Nå varsles det nye serviceløft.

Av Mats Løvstad 

Til tross for omorganisering og fokus på kortere behandlingstid, så viser årets brukerundersøkelse at tilfredsheten er tilnærmet lik som for ett år siden.
- Jeg er skuffet over at resultatene ikke har bedret seg fra sist. Vi har jobbet intenst med å forbedre oss det siste året, men det gir ikke uttelling i denne brukerundersøkelsen, konstaterer Arbeids- og velferdsdirektør Tor Saglie i NAV. 

Ber om innspill
Direktøren henvender seg nå til sine egne, og ber alle medarbeidere i NAV om å gi innspill til hvordan brukertilfredsheten kan bli høyere fremover. Over 7000 NAV-brukere har deltatt i undersøkelsen, og har gitt karakterer på en skala fra 1 til 6 på parameterne helhetlig service, tillitt, respekt, ventetid på telefonen og ventetid på rett person. På det samlede inntrykket av servicen gir brukerne NAV 3,84, noe som er en nedgang på 0,03 poeng fra fjoråret.
- Tiltakene vi har iverksatt har ikke gitt gode nok utslag ennå. Vi ser at det tar tid å snu utviklingen, sier Saglie.
Størst er nedgangen i ventetid på rett person, der NAV skårer 0,06 poeng mindre en i fjor. Også på ventetid på telefon er tilfredsheten sunket med 0,02 poeng. 

Tar selvkritikk
Innføringen av Arbeidsavklaringspenger (AAP) og et nytt pensjonssystem denne våren, har ført til at NAV har hatt langt flere telefonhenvendelser enn på samme tid i fjor. Saglie tror det kan være noe av årsaken til den negative utviklingen for tilfredshet innenfor telefoni. Han lover likevel at det skal settes i gang prosesser internt i NAV.
- Det er viktig for meg å understreke at medarbeiderne i NAV har et stort og brennende engasjement for brukerne. Men på grunn av usikkerhet rundt ansvar, manglende kompetanse en del steder og stort arbeidspress, vet vi om en del forbedringsområder.
Saglie understreker viktigheten av å få til god samhandling med NAV-brukerne, og innrømmer at mye kan bli bedre.
- Blant annet er vi ikke flinke nok til å følge opp brukerne når vi lover det. Vi sender også brukere rundt i systemet, uten at vi selv står for en helhetlig tilnærming. Vi avhengige av at de har tillit til oss, og at de opplever å bli møtt med respekt. Vi skal nå i gang med refleksjon og diskusjon rundt hvordan vi jobber, lover Saglie. 

Stolt av Oslo
Undersøkelsen viser at syv fylker får bedre karakter på service enn i fjor, deriblant Oslo.
- Det er spesielt hyggelig å se at Oslo og Hordaland gjør det bedre. De har slitt ungt, og skal ha honnør for arbeidet som er lagt ned, sier Saglie.
I tillegg har Vest-Agder, Buskerud, Telemark, Østfold og Vestfold en oppgang fra fjorårets undersøkelse. Saglie håper nå at blant annet omleggingen til elektronisk posthåndtering skal gi ytterligere gevinst.
- De som besvarer telefonen vil få elektronisk tilgang til dokumenter som dag bare finnes på papir. I tillegg slipper NAV-kontoret det tidkrevende arbeidet med posthåndtering.

Legg til kommentar

captcha

Produsert av Pixelhospitalet AS